¿Y si el verdadero valor de las encuestas de satisfacción nunca estuvo en el porcentaje?
Hace unos días leí un estudio publicado en Patient Experience Journal que puso en palabras algo que viví durante años como Gerente de Servicio al Cliente de un hospital.Como en muchas instituciones, teníamos una meta de satisfacción. Digamos un 95%.Si alcanzábamos ese porcentaje, el mensaje para la Junta Directiva era sencillo:«Estamos bien.»Y probablemente era cierto. […]
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