¿Y si el verdadero valor de las encuestas de satisfacción nunca estuvo en el porcentaje?

Hace unos días leí un estudio publicado en Patient Experience Journal que puso en palabras algo que viví durante años como Gerente de Servicio al Cliente de un hospital.
Como en muchas instituciones, teníamos una meta de satisfacción. Digamos un 95%.
Si alcanzábamos ese porcentaje, el mensaje para la Junta Directiva era sencillo:
«Estamos bien.»
Y probablemente era cierto.

Pero siempre había una pregunta que me rondaba la cabeza.
¿Qué pasaba con ese 5% de pacientes que no calificó su experiencia como excelente?
Ese 5% no movía el indicador.
No cambiaba el promedio.
Estadísticamente podía no ser relevante.
Pero para ese paciente… lo era todo.
Ahí estaba, para mí, la verdadera oportunidad de mejora.

Con el tiempo entendí que el problema no eran las encuestas, sino el uso que les dábamos.
Muchas veces terminan siendo un indicador más del dashboard gerencial. Se presentan resultados, se celebra cuando la meta se cumple… y seguimos adelante.

Mientras tanto, las áreas operativas están enfocadas, con toda razón, en sacar adelante la operación del día a día: personal, equipos, tiempos, presupuesto, productividad.
Y la experiencia del paciente termina siendo «responsabilidad» de Servicio al Cliente o Mercadeo.

Creo que ahí existe una debilidad de cultura de servicio.
Porque una verdadera cultura de servicio significa que cada líder se haga responsable de la experiencia que vive el paciente, no solo de los indicadores de su área.

Lo que más me gustó del estudio es que propone un cambio de perspectiva.
Las encuestas no deberían servir únicamente para medir.
Deberían servir para conversar.
Cada respuesta es una oportunidad para preguntar:
¿Qué pasó?
¿Qué podríamos haber hecho diferente?
¿Qué necesita este paciente?

Porque muchas veces la «carnita» nunca estuvo en el 95% que nos felicitó.
Siempre estuvo en ese 5% que nos estaba mostrando exactamente dónde teníamos la mayor oportunidad de mejorar.

La experiencia del paciente no cambia cuando un indicador sube dos puntos. Cambia cuando una organización convierte la voz del paciente en acciones concretas.